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安全产品保修服务承诺
安全及工控产品保修服务承诺
A/5
一、FlowFirm、FortFirm整机产品保修期限和服务方式
产品类型 | 服务内容 | |
现场服务 | 部件、材料 | |
FlowFirm系列汇聚分流设备（含软件系统、机箱、交换板、主控板、业务板、后插板、光保护板）及NetFirm系列（含智能网卡） | 3年免费 | 3年免费 |
FortFirm系列网络安全平台产品（含硬件平台、软件系统、扩展卡） | 3年免费 | 3年免费 |
随机资料、光盘、电源线、网线及其他配件 | 无 | 1年免费 |
二、 通用安全产品、FlowFirm&FortFirm部件保修期限和服务方式
产品类型 | 服务内容 | |
默认寄修/ 送修服务 | 部件、材料 | |
通用安全系列产品：TLFW系列防火墙/安全网关/VPN、DCLB系列应用交付/负载均衡、OperaFirm系列堡垒机、HafFirm系列流量清洗设备（含硬件平台、软件系统、扩展卡）等 | 3年免费 | 3年免费 |
主板、卡类及相关配件：FlowFirm系列主板、FortFirm系列主板、小卡、IO板、网卡、FPGA卡、显卡等 | 2年免费 | 2年免费 |
自研软件：SecSystem系列主机加固软件、云化防火墙、Nikey系列身份认证系统等 | 3年免费远程支持（电话、邮件） | |
随机资料、光盘、电源线、网线及其他配件 | 无 | 1年免费 |
三、 GW系列工控机整机产品及部件保修期限和服务方式
产品类型 | 服务内容 | |
默认寄修/ 送修服务 | 部件、材料 | |
GWR系列标准机架式工控机、GWB系列BOX盒式工控机、GWP系列工业平板电脑、GWC系列标准CPCI板卡、GWF系列边缘计算平台、GW系列行业定制机等，以上产品含硬件平台、软件系统、扩展卡等 | 3年免费 | 3年免费 |
固态硬盘（企业级SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） | 3年免费 | 3年有限 高负载例外 |
硬盘（消费级，包括HDD、SSD，包括SAS/SATA/PCI-E等接口） | 3年免费 | 3年免费 |
主板、卡类及相关配件：GW系列主板、ComE卡、小卡、IO板、网卡、FPGA卡、显卡等 | 2年免费 | 2年免费 |
自研软件：实时操作系统、工业软件中间件、SuRi工业编程平台等软件产品 | 3年免费远程支持（电话、邮件） | |
随机资料、光盘、电源线、网线及其他配件 | 无 | 1年免费 |
特别提醒
1.产品保修起始日期的计算：
（1）保修期自产品购买日起算，即以购买供方产品的发票日期为准。若产品发票日期晚于出厂日期60个自然日，保修期自产品出厂日期后第61个自然日起算。
（2）如不能提供供方产品的购买发票，则保修期将自供方产品出厂日期之后第31个自然日起算。
2.经供方及其认证机构维修后的整机及部件，如尚在保修期内，将继续享有本服务承诺。维修部件自修复之日起距免费保修期结束不足3个月，维修时所更换部件的保修期限延长至修复之日起3个月止。届时，需要您出具相应的维修记录。
3.维修使用的部件是良品, 但将与新品具有同样良好的性能状态，并至少在功能上等同或高于被替换件。
4.维修替换下的部件归供方公司所有，您需要保持该部件的原始使用状态。如果由于您的自身原因（如科研、保密等）要求保留部件，请购买供方公司相关服务产品。如已拆解或改装部件，该部件即失去保修资格。
5.安全产品不支持现场零部件更换，如遇硬件故障需要返厂维修。
6.用户购买的“部件全免费和硬盘免回收”服务，适用于供方设备出厂时配置的部件和硬盘，扩配部件、硬盘不享有此服务。
7.表中未列出的部件，保修期请咨询供方公司。
四、 服务流程及响应时间
1.您报修时需要提供如下信息：
(1)产品型号(MODEL)
(2)产品序列号(S/N)
(3)系统硬件和软件的具体配置
(4)系统错误信息
(5)详细故障描述
(6)用户单位、联系人、联系方式和详细地址
2.电话响应时限
供方公司之产品实行全国范围联保。关于供方产品的技术咨询和硬件报修请拨打供方售后服务热线电话：400-810-0466 ，供方公司提供7*24小时电话响应服务。如果您的供方产品需要由工程师上门为您提供服务，则工程师会在您拨打400热线电话后2个工作小时内与您电话联系，以确定具体服务事宜。
3.上门服务响应时限
服务内容为：现场服务的产品，保修期内通过电话指导无法解决的故障，供方公司提供现场服务，供方公司技术服务人员将在与您确定好维修方案后第2个工作日抵达现场（或在途）。如果当地没有供方服务机构，现场服务时需要增加在途时间。遇有地理障碍、道路未开发或公共交通不适于常规出差旅行的区域；以及在提供服务的过程中出现其它意外因素，不可抗力的原因，技术服务人员将主动与您协商到达现场时间。
服务内容为：无现场服务的产品，供方公司提供寄修/送修服务，申请服务时请您将产品以供方公司同意的形式寄送到供方公司指定地点。
供方公司的正常工作时间是：每周一至周五（国家法定节假日除外），早9:00至晚18:00。作息时间由于全国各地存在地域差异，请您以当地供方公司服务机构的具体情况为准。
五、 保修服务范围
1.本承诺仅限于2025年5月16日（不含）之后购买的供方安全产品及配件，在此日期（含）之前出厂的供方安全产品及配件，请参照供方同期发布的标准保修服务承诺。与供方安全产品及配件在同一合同中销售的其他产品或促销品，按照该商品各自的标准保修服务承诺执行。保修服务区域仅限于中国大陆地区，港澳台除外。
2.供方安全产品到货时的初次安装和配置由供方公司免费提供，如因用户原因需二次上门安装调试、重新配置，需要您购买相关供方公司服务产品。
3.在法律许可的范围内，供方公司可以自行选择采取修理、更换或退货的方式提供所承诺的保修服务。
4.请您在接受服务前务必及时将您认为有价值的信息、数据、程序进行备份或取回，供方及其认证服务机构仅负责产品的维修与检测，在承诺规定的服务范围内，不便提供任何数据恢复与备份。供方及其认证服务机构不对信息、数据、程序或存储介质的损坏或丢失承担责任及直接的、间接的损失（如设备停机、数据丢失等）。
5.任何机构或人员（如销售商）给您安装的一切非供方部件，供方不承担保修责任。任何机构和人员（如销售商）在本服务承诺之外就您购买的产品及其附属软硬件设备向您做出的任何额外承诺，供方将不承担责任；您应向作出该承诺的机构或人员索要书面证明，以保证这些额外承诺能够兑现。
6.供方及其认证机构为您提供的整机更换和部件更换后，原机器或故障件将由供方或其认证机构收回并享有所有权。对于您所要求的存储介质免回收要求，需要您购买供方公司相关服务产品。
7.对于超出承诺范围的服务，或保修期外的服务，供方公司提供相关服务产品满足您的需求，具体事宜可向供方服务热线咨询。
8.为满足您的更高层次的个性化服务需求，您可以通过选择购买不同种类的“服务产品”对您所购供方硬件产品的标准服务进行升级，享受更全面的供方专业服务。
9.下列情况不属于保修范围：
l无供方标识的产品（设备序列号、部件序列号）;
l用户私自涂改,更换供方产品的标识和部件号；
l产品整机或部件已经超出保修期；
l由于各种口令的遗忘造成的故障；
l使用盗版或其他非授权软件、未公开发行软件造成的故障或损坏；
l由于不慎而感染计算机病毒或其他恶意软件、非法入侵造成的故障；
l由于误操作而破坏随机配置软件系统（如软件配置文件、RAID配置、BIOS设置、COMS设置等）造成的故障；
l使用非供方原厂部件导致的故障或损坏；
l由非供方授权机构、人员安装、修理、更改、添加或拆卸而造成的故障或损坏；
l消耗材料（电池、外壳、接插部件等）的自然消耗、磨损及老化；
l非供方产品所规定的工作环境造成的故障或损坏（如温湿度过高或过低、潮湿、酸碱度高的环境条件、供电系统电压不稳、未有良好接地、电磁干扰、静电干扰、输入不合适的电压等）；
l因自然灾害等不可抗力（如雷击、火灾、地震等）原因造成的故障或损坏；
l其它显然是由于意外原因或人为原因（如灰尘累积、液体注入、外力冲击、运输、搬运、挤压、磨损、坠落、不正确插拔等）造成的故障。
六、 特别提示
1.本承诺如果出现与国家相关法律法规相违背的情况，以相关法律法规为准。
2.本承诺如果出现与“供方产品销售合同”中相关条款约定不一致的情况，以“销售合同”的相关条款约定为准。
